當(dāng)房地產(chǎn)行業(yè)從高速擴(kuò)張轉(zhuǎn)向深度調(diào)整，“客戶滿意度”不再是錦上添花的指標(biāo)而是決定企業(yè)生存與高質(zhì)量發(fā)展的生命線。面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，房企唯有回歸產(chǎn)品本質(zhì)與服務(wù)初心，才能跑贏市場(chǎng)。作為擁有 40 多年深厚積淀的國(guó)企品牌，華遠(yuǎn)地產(chǎn)深諳此道——客戶滿意度的真實(shí)反饋是產(chǎn)品迭代與服務(wù)升級(jí)最精準(zhǔn)的導(dǎo)航儀。近期，華遠(yuǎn)再次啟動(dòng)客戶滿意度調(diào)研，以更直接、更深入、更務(wù)實(shí)的面對(duì)面交流形式聆聽業(yè)主最真實(shí)的聲音。
01.深度對(duì)話:問題更聚焦響應(yīng)更迅速
本次滿意度調(diào)研將焦點(diǎn)精準(zhǔn)投向石家莊、長(zhǎng)沙、涿州等地的新交付項(xiàng)目，以訪談?wù){(diào)研的形式有序推進(jìn)，僅上半年整個(gè)過程便持續(xù)近3個(gè)月之久。此次調(diào)研由華遠(yuǎn)地產(chǎn)總部工程管理部客服條線統(tǒng)籌主導(dǎo)，參與人員陣容強(qiáng)大，全面覆蓋產(chǎn)品、成本、工程、招采、黨建以及辦公室（社群）等核心部門的負(fù)責(zé)人，一場(chǎng)以“問計(jì)于民、問需于民”為宗旨的專項(xiàng)行動(dòng)溫暖啟幕。
從2017年到2025年，華遠(yuǎn)連續(xù)九年深入社區(qū)一線調(diào)研，以客戶真實(shí)需求驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)升級(jí)、以真誠(chéng)溝通夯實(shí)信任關(guān)系、以快速行動(dòng)兌現(xiàn)品牌承諾。自2024年起，華遠(yuǎn)不再依賴外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)研，而采取管理人員下一線直面客戶訪談的模式，聆聽業(yè)主心聲。
▲客戶滿意度調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)
面對(duì)面的交談，勝過千份冰冷的問卷，此次走訪調(diào)研，華遠(yuǎn)地產(chǎn)聚焦交付服務(wù)、工程質(zhì)量及維修服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、Hi平臺(tái)服務(wù)四大核心板塊，提出剛性“硬指標(biāo)”，全年覆蓋兩次訪談，確保樣本的代表性與問題的深度挖掘。同時(shí)開展柔性“軟任務(wù)”，通過收集業(yè)主實(shí)際居住反饋問題、實(shí)地發(fā)現(xiàn)問題，推動(dòng)重難點(diǎn)問題整改，切實(shí)解決業(yè)主實(shí)際需求，提升園區(qū)整體品質(zhì)。
走訪中，訪談小組深入了解業(yè)主實(shí)際居住體驗(yàn)，一邊聆聽他們?cè)谑酆蠓⻊?wù)響應(yīng)速度、社區(qū)生活配套完善度、小區(qū)周邊環(huán)境治理等方面的寶貴建議，一邊現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)筆記錄業(yè)主反饋的每一個(gè)問題，建立動(dòng)態(tài)清單，形成“現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)-快速響應(yīng)-持續(xù)跟蹤”的閉環(huán)響應(yīng)處理機(jī)制，要求簡(jiǎn)單維修問題當(dāng)天解決，復(fù)雜問題1-2天內(nèi)明確反饋方案并持續(xù)溝通進(jìn)展，將業(yè)主提出的健身器材、兒童設(shè)施等配套需求，納入項(xiàng)目品質(zhì)優(yōu)化提升規(guī)劃。
▲業(yè)主反饋問題第一時(shí)間整改
這一舉措，不僅受到了業(yè)主們的高度認(rèn)可，還可進(jìn)一步打破信息壁壘，直接獲取未經(jīng)“過濾”的業(yè)主心聲，避免問題在層層匯報(bào)中失真或弱化。同時(shí)倒逼責(zé)任落實(shí)，要求相關(guān)負(fù)責(zé)人直面問題，了解整改的緊迫性，推動(dòng)跨部門協(xié)同高效解決，強(qiáng)化客戶思維，讓管理者走出辦公室，在業(yè)主的生活場(chǎng)景中理解產(chǎn)品與服務(wù)的真實(shí)痛點(diǎn)，扎牢“以客戶為中心”的企業(yè)價(jià)值觀。
02.轉(zhuǎn)型破局:行動(dòng)更務(wù)實(shí)方法更創(chuàng)新
交房，不是一蹴而就的“交作業(yè)”，而是給業(yè)主一個(gè)宜居舒適的家。華遠(yuǎn)地產(chǎn)始終堅(jiān)信“客戶滿意度”不僅關(guān)乎承諾，更關(guān)乎對(duì)“家”的持續(xù)守護(hù)。2025年的調(diào)研實(shí)踐，既延續(xù)了“以客戶為中心”的產(chǎn)品理念，又在往年的基礎(chǔ)上形成了新的突破性進(jìn)化。
首先，覆蓋更廣，觸達(dá)更深。2025年調(diào)研進(jìn)一步增加訪談量，耐心獲取更具普遍性和代表性的問題。同時(shí)，視角升級(jí)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)。華遠(yuǎn)地產(chǎn)突破以往依賴業(yè)主口述的方式，要求訪談小組必須“帶著問題清單聽反饋，帶著專業(yè)眼光看現(xiàn)場(chǎng)”，以“聽”的全面訪談機(jī)制與“看”的主動(dòng)發(fā)現(xiàn)機(jī)制，提前解決問題；動(dòng)態(tài)響應(yīng)，效率提升，全力以赴提升業(yè)主體驗(yàn)感與信任度。因此，上半年各項(xiàng)目客戶滿意度較2024年同期進(jìn)一步提升。
調(diào)研走訪只是華遠(yuǎn)提升客戶滿意度工作中的環(huán)節(jié)之一，更多圍繞業(yè)主需求與項(xiàng)目提升的工作被落實(shí)在無數(shù)個(gè)日常中，這也是華遠(yuǎn)地產(chǎn)今年客戶滿意度提升的關(guān)鍵因素。
近年來，華遠(yuǎn)地產(chǎn)針對(duì)過往客戶滿意度報(bào)告中揭示的問題發(fā)起精準(zhǔn)攻堅(jiān)，如針對(duì)業(yè)主反饋的“維修慢、反復(fù)修”等問題，以優(yōu)化維修流程，引入優(yōu)質(zhì)第三方資源的形式，強(qiáng)化過程監(jiān)督與結(jié)果驗(yàn)收，提升維修效率；面對(duì)業(yè)主對(duì)“Hi平臺(tái)”活力提升的高期待，華遠(yuǎn)地產(chǎn)進(jìn)行品牌價(jià)值升級(jí)與服務(wù)模式創(chuàng)新，升級(jí)“Hi平臺(tái)六大主題節(jié)日”并聯(lián)合華誠(chéng)影視CHC影迷社策劃“家門口de電影院”等IP活動(dòng)，拓展“Hi想家”經(jīng)營(yíng)服務(wù)，優(yōu)化交付市集增值服務(wù)，深化“資源整合+專業(yè)運(yùn)營(yíng)+生態(tài)構(gòu)建”的服務(wù)體系，由“解決問題”逐漸升級(jí)為“超越期待”，用極致的產(chǎn)品服務(wù)提升客戶體驗(yàn)感。
▲華遠(yuǎn)Hi平臺(tái)業(yè)主活動(dòng)
客戶滿意，是驅(qū)動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心引擎之一。華遠(yuǎn)把客戶的“痛點(diǎn)”視為企業(yè)進(jìn)步的“起點(diǎn)”，視為助力企業(yè)穿越周期的長(zhǎng)期主義之舉，視為高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展贏得未來的“不二法門”。這條以客戶為圓心的發(fā)展半徑，正在為華遠(yuǎn)品牌的下一個(gè)40 年勾勒出更加堅(jiān)實(shí)而溫暖的底色。
